个人与团队管理

第一章节  目标思考

1.1 思考你的目标

每个人都会有自己的目标和愿望。在头脑中树立明确的目标是走向成功的第一步。思考目标的过程是确认自身价值、增强自信心、促使自己上进的过程。要不断地审视和调整自己的目标，才能保持正确的努力方向。

训练   思考自己的过去和现在

问题：回忆重要事件或时刻的感受，想想当时怎样看待自己的未来。

回答问题：当时对未来有何感想和希望？

          那里想从学习、工作或生活中得到什么？

          当时希望自己学习、工作、生活如何发展？

现在思考一下你自己的现状，回答下面的问题：

          从那以后你得到了什么？

          你是否达到了预定目标，是否有别的事转移了你的方面？

          你现在是否接近原先设定的目标？

1.2 有效的思考方法

全脑思维：大脑分为左脑和右脑。两个半脑各自作为一个独立的部分与另一部分协调工作，每一部分都控制着身体的不同部分和特定的神经活动。右脑控制身体左半部分的动力以及疼痛、愉悦之类的感觉，而左脑控制身体右半部分，两个部分分别控制着不同的智力活动。

评测与评估  你善于使用自己的那个半脑

第1、2、5、7、9、12、13、16项描述的是典型的左半脑活动，第3、4、6、8、10、11、14、15项描述是典型的右半脑活动。每个选择1分，根据上面的左右半脑分类得分进行累加。

1.2．2 思维导图：这是一种创造性思考方法，它能够帮助人们围绕某一主题思考。

步骤与方法

1.2.3 头脑风暴法：是一种普遍应用的思考工具和方法，正确地使用头脑风暴法可以为我们带来很大的收益，分为个人头脑风暴法和团队头脑风暴法。团队头脑风暴法是一种利用集体智慧思考和解决问题的团队创新性思维方法。

步骤与方法

阶段一：准备笔和纸，当想法出现时马上记下。

1. 尽可能多提出一些想法
2. 让思想自己翱翔，不要怕会有荒谬的想法产生
3. 简要记下想法，尽可能快记下来，这样就不会打断思路。
4. 不要判断、批评或思考
5. 在已有想法的基础上形成新的想法。对上一个想法进行一些修改就可以形成另一个想法。
6. 不要踌躇，在这一段一定要多提想法，一直到提不出新想法为止。

阶段二：该阶段要挑出需要保留的想法并剔除那些无用的想法。

1. 仔细检查所有想法，划掉那些不需要的，在去掉时不要仓促行事，先要判断能否利用这些想法，如果能就需要思考应该如何利用。
2. 考虑剩下的想法，并根据价值或有用性对这些想法进行编号排序。
3. 然后就可以继续工作，处理剩余的想法。

训练  头脑风暴法

使用头脑风暴法思考你想要从工作中得到什么，下列要点帮助你思考。

1. 你最想做的工作
2. 与他人共同工作或独自工作
3. 时间（保持工作和生活之间平衡）
4. 社会地位、认可程度
5. 安全、稳定、自由。

第二章节 自我认知

2.1 增强认识能力

2.1.1 自我认知：自我认知能够帮助我们站在旁观者的角度研究和理解自己，它不仅影响我们自己的行为和态度，还影响我们采取怎样的方式看待他人。

如果一个人对自己没有正确的认识，不能发现自己的缺点和不足，就会缺乏自我学习、自我完善和自我发展的动力，更谈不上管理他人了。

管理者要有较高的智商，还要有较高的情商

情商又称情绪智力，主要是情感、情绪、意志耐受挫折方面的品质。情商高的人能够体会理解他人的感受，关善于换位思考，它是控制自我情绪的方式，对他人和对自己直觉和理解。

评测与评估  对自我和对他人的认识

根据自己的情况，对每个问题在从不、很少、有时、经常四个答案中做出相应选择。

1. 考虑自我

如果问题1、2、3选择“经常”，问题4、5选择“从不”或“很少”，那么你 需要提高你的自我认知水平

如果问题1、2、3选择“从不”或“很少”，问题4、5选择“经常”表示你自我认知水平较高。

如果在某些问题上选择了“有时、很少”的答案，意味着你在这些方面还有进一步提高的空间。

• 考虑他人

如果问题6、7、8选择“经常”问题9、10选择“从不、很少”说明需要你加强自己对他人情感的认知。

如果问题6、7、8选择“从不、很少”问题9、10选择“经常”，说明你对他人情感的认知水平较高。

如果在某些问题上选择了“有时或很少”的答案，意味着你在这方面还有进一步提高的空间。

2.1.2  反思与反馈

反思自己的行为及行为造成的后果，并从中总结经验或教训

获得他人的反馈  观察、阅读、讨论以及实践活动都可以增强自我认知能力，不进行反思，这些活动不能发挥作用。

反思不仅是一种思考方式，更是一种学习方式。

训练与练习   对反馈的思考

问题 你擅长接收反馈吗？

     你收到消极反馈的时候有什么感觉？

     你会积极寻求反馈吗？

训练与练习   有益的反馈

问题 反馈在什么时候受欢迎？是什么使它受欢迎？

步骤与方法  接受反馈的方法

1. 将其视为是有价值的。
2. 采取主动积极的态度寻求反馈和改善建议。
3. 听取事实，并寻求细节的例子和说明。
4. 把反馈看作是对自己行为或工作的批评，而不是针对个人的攻击。
5. 要认真倾听，让别人说完，不要插嘴或争吵。
   1. 自我评估

自我评估过程需要实事求是，既要肯定自己的能力，也要正视自己的不足。

能力体现为在某一领域是否能够有效地胜任工作，是否具备完成工作所需要的技能和知识。

能力评估方法

按照表中每个陈述对自己进行评估，根据实际情况在一直、常常、有时、很少等选项中做出选择。

如果上面各方面陈述中的大多数都选择1，没出现3或4，那么该方面的评估结果是优秀

如果评价中某方面有两个以上的3或者出现一个4，即使其他陈述的评估都是1，那么在该方面仍需要改进。

如果出现不止一个4或者两个以上3，那么在该方面的评估结果是较差，需要进一步提高。

将各方面的得分累加

领导能力＝                          激励成员能力＝

自信＝                              协作＝

建立开放、积极的氛围＝              培训与发展员工＝

管理团队绩效＝                      沟通＝

决策和解决问题＝                    实现目标＝

完成上面的评估之后，请思考你的工作，并写下陈述中你做得较好的三件事：

1：

2：

3：

写下陈述中做得不好的、需要进行改进的三件事：

1：

2：

3：

总结:通过上面的练习，你对自己在各方面的能力有了一个大致的了解，并且总结出自己在工作中做得比较好和需要改进的方面。这些思考和练习有助于你对自己更加了解，从而针对自己的具体情况做出相应的提高和改进。

• SWOT分析法

SWOT法又称态势分析法，是一种能够比较客观而准确地分析和研究一个组织现实情况的方法，或者用来对自我进行全面的评估。优势S、劣势W、机会O、威胁T代表。SWOT分两部分：优势、劣势主要用来分析内部条件或因素，发现优势和劣势。机会、威胁主要用来分析外部条件，发现机会和威胁。

训练与练习  个人SWOT分析

收集所有信息，对自己的工作、职业、生活及大环境进行研究，制定一份个人优势、劣势、机会、威胁SWOT分析报告。

首先对自身条件进行客观分析

 你的优势：能做好的事

你的劣势：做不好的事

然后研究大环境并确定：

你的机会：你取得发展、改善绩效和在工作中取得的机会。

你的威胁：组织或经济上出现的、会对个人造成不利影响的变化。

个人SWOT分析

问题：

完成上面表格后，分析并回答下面的问题：

   你在工作中应该如何充分利用自己的优势？如何发挥这些优势？

   应该做些什么来弥补自己的优势？

   从明天开始你怎样改善？

针对外部的威胁，你个人可以做些什么来降低威胁的程度？

• 有效学习

3.1 KOLB学习周期

步骤与方法   学习的过程

从获得经验开始学习

从反思阶段开始学习

从理论化阶段开始学习

从应用阶段开始学习

反思是从经验中学习的关键，反思同理论学习和实践应用结合，组成完整的学习过程。

反思的方式包括与他人讨论、头脑风暴法、绘制思维导图，还有一种反思方式是进行逻辑思考。

步骤与方法  有效反思的方法

要让反思发挥作用，需要做到以下几点：

对学习进行理性和实际的思考

认识到情感和直觉的重要性

思考表象后面的真实含义

与他人讨论和交换意见

通过主观努力，积极实践。

训练与练习  如何反思

问题：

回顾上面所述的各种反思的方式，你准备怎样对工作进行反思？

结合自己的工作实践，你可以有更好的反思手段，综合运用各种手段对自己的工作进行深入思考，可以对自己的不足做出改进。

步骤与方法   反思的方法

坚持对工作进行回顾并总结，不要一直忙个不停，要留一些思考时间。

在思考问题的过程中尽量遵循逻辑。

与他人一同反思，留出时间与团队、同事或主管经理一同讨论。

利用前面介绍的思维技巧考虑问题，例如运用头脑风暴法等等。

运用批评性的观点思考问题。

• 学习的形式

学习是一个涵义非常广泛。

正式学习的机会：

正式的委托培训

研讨会

开放式或远程学习项目

示范、演示

非正式学习机会：

工作观摩――在旁边观察别人的工作情况

岗位轮换――与他人交换岗位并彼此承担对方的实际工作

工作伙伴――与有经验的同事或专家一起，通过观察、提问和试验进行学习。

评测与评估   学习形式

选择曾经用过的学习形式注明用它来学了什么。

1＝不是很有用，我快忘记了

2＝比较有用，当时的学习很有趣。、

3＝有用、学习有兴趣、我可以将所学应用于工作

4＝很有用、我喜欢学习，并发现我能将所学东西在日常工作中应用和发展。

对以往学习的回顾

问题：

想一想上面提到的学习形式那些对自己比较有效

你喜欢什么方法

什么方法对你有帮助

别人是怎样帮助你的

思考未来可能对你有帮助的方面

你以前未曾用过的学习方法中，还有哪些方法可能对你有用。

与他人交流学习经验，他们使用的方法或技术中有你可以借鉴的吗。

• 学习效果

培训与学习的最终目标是为了提高工作绩效

训练与练习  发展优势

问题：

SWOT分析法，完成个人分析，看看自己的优势是什么，是否希望再有所加强？

在工作中，你可以利用什么方式来使自己的优势得到进一步发展？

你该如何为自己的发展留出时间？

把工作同自我发展结合起来，通过发展自我优势，更好地利用工作和学习的机会，就可以使自己的能力提高。

• 学习障碍

人们经常用一些借口来逃避学习，这些借口包括：

太忙

参加过的课程都没什么意思

所学的东西和我无关

也许马上就会成为多余的人，我没有必要再学习了

我讨厌学习，我天生就不是学习的料

我已经够好的了，不用再学习

我无论做什么都改变不了周围的环境、

产生这些想法的根本原因包括

缺少时间或太忙，无暇考虑未来

缺乏自信

不良的学习经历

工作无稳定感

对学习效果有疑虑

习惯以往的方式，惧怕新的方式

步骤与方法  解决学习中存在的障碍

1. 缺乏时间  如果自己确实想做些什么，就会努力去争取时间。
2. 缺乏自信  每个人都会以不同的方式、不同的速度进行学习。
3. 太忙，无暇思考未来
4. 不良的学习经历
5. 工作无稳定感
6. 对学习效果有疑虑
7. 习惯以往的方式，惧怕新的方式。

训练与练习  如何跨越障碍

问题：

考虑面临的障碍

明确要想跨越障碍自己要做些什么

找到障碍后必须想办法跨越，这样才能为学习与发展创造真正的机会。

要克服学习过程中的障碍还需要对学习和工作中出现的问题进行反思。

训练与练习  关键事件分析

考虑最近工作中出现的问题

问题：

发生 了什么事

该事件有多重要

最令人满意的方面是什么、

最令人不满意的方面是什么

结果是什么

你从中尝到什么

下次你怎样做得更好

什么途径可以帮助你做到这一点

设定开始时间和完成时间

第四   职业规划

4.1 职业目标思考

目标具有一定的变化性，就是说在人生的不同阶段会有不同的目标，目标受到生活环境和周围条件的影响。

从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从一般到特殊的过程，目标越近，就越要具体、越精确。长期目标代表了个人对未来的理想和期望。

4.2 设置SMART目标

SMART目标中的五个英文字母分别代表：明确的、可衡量的、可达到的、可实现的、有时间规定的。从想做的事入手，写下目标初稿。可根据SMART目标的原则进行检查和修改。

步骤与方法  制定SMART目标的方法

确保目标是明确的而还是模糊的。它精确地描述了想要达到的结果吗？

确保目标是可衡量的。它是否说明了自己能做到、能做到的程度和什么时候可以达到目标（这样可以检查是否实现目标）

确保目标是可达到的。制定的目标不能过低也不能过高，必须根据时间、工作量及其他条件，衡量这个目标是否可行。

确保目标是可实现的，它与团队及公司目标一致吗？

确保目标有时间限制，设置达到目标的时间、完整地写下你的最终目标。

在设计目标时要牢记：每次不要设定三个以上的发展目标。

在开始行动之前必须确定明确的目标，这样才能在行动结束的时候检查自己是否完成了目标。

• 职业生涯规划

通常人有两种观点：一种是从某一类工作或某一组织出发，把职业生涯看作其中一系列职位构成的总体；另一种观点则把职业生涯看作个人的一种功能，而不是某种工作或某一组织的功能。

职业生涯规划的核心是制定自己的职业目标和选择职业发展道路，这需要对自己的优势、劣势有清晰的判断，对外部环境和各行业的发展趋势及人才素质的要求进行客观了解，然后在此基础上制定出符合自己短期、中期和长期目标，选择适合自己的发展道路。

步骤与方法  职业生涯规划的基本步骤

职业生涯规划的基本步骤

职业生涯规划要将自身的条件和环境的因素充分结合进行考虑，并有具体的行动措施和适当的调整。

对已经在工作岗位上的人员来说，很多情况下人们会发现自己的职业发展处在一个十字路口，面临一些重大变化。如果工作中出现了以下情况，你就应该重新做出选择了：

陷入困境

期待改变

时间都被一些无关的工作占据，无法做自己的工作。

需要对现有状况做出改变。

因为工作而失去了某些东西。

无法在工作和生活之间保持平衡。

面临组织裁员、重组或调整的威胁。

步骤与方法  职业选择

面临的选择通常包括以下几类

1. 改变环境

积极进取——使自己更加适应现在的状态

积极面对挑战，如参加训练和培训。

改善工作环境

授权给其他人，让他们承担一些日常事务。

• 改变自己

检查自己的真实想法——嘴上说的和心中想的是否一致。

改变自己的行为。

发展在其他领域的技能和能力。

• 改变个人与工作之间的关系

适应工作

将工作看成达到目标的方法

通过降低问题的重要性来改变看法——更注重工作之余的生活。

• 离开

如果是部门中多余的人，可能没有太多的选择。在没有其他选择的情况下，最后一个选择就是离开，再去做一些其他的事，但是，你要保证这种离开有充分的理由，而不是一种逃避。

训练与练习  改进工作

考虑工作中你不满意的方向（或工作本身），并思考你可以在哪些方面做出改进。

问题：

你能否改变或改善这种境遇？

你能否改变自己对境遇的看法？

你能否改变自己的态度，采取更加积极的态度。

你是否希望摆脱这种境遇？

总结：

通过思考上面的这些问题，对自己工作的了解就会更加全面，同时也可以根据自己的实际情况，思考应该如何解决这些问题，以使你对自己的工作更加满意。

行动计划表

• 提高效率
  • 活动跟踪表

步骤与方法 活动跟踪表的步骤

活动跟踪表就是把一天的工作活动记录下来进行分析的表格。

第一步：把一天的工作活动详细记录下来，包括具体工作内容、聊天、喝茶、打电话等等，填写的时候必须细致。

第二步：把每一个活动的起止时间记录下来，整个时间能够连续、不间断，最好不要有任何遗漏。

第三步：对自己工作活动的有效性进行分析，标出有效或无效。

第四步：分析这些活动是属于团队管理工作，还是员工管理工作。

第五步：对自己一天的活动按照优先级别进行分析，标出每个有效活动的优先级别。

有时候活动跟踪表会告诉你许多自己意想不到的信息。

• 工作方式的影响

没有员工会用同一模一样的方式去完成同一件工作，每个人都有自己的方式。我们常常有这样的概念：做一件事只存在一种方法，即唯一正确的方法。这观念是错误的也很危险的。能够认识到自己喜欢的工作方式是什么，并以这种方式工作，工作就能变得轻松。

评测与评估  你利用时间的效率如何

表关于你工作的问题，如果回答是就在后面√

• 1、完全约会经常迟到吗？
• 2、你是否经常对工作所需要的时间作出错误判断？
• 3、你是否总因为动手太晚而不能在规定期限内完成工作？
• 4、你是否需要设定最后期限来促使你动手做某事？
• 5、你是否把每件事都看拖到最后才做，但通常还是能按时完成？
• 6、你喜欢挑战危机吗？
• 7、你是否经常因为感到信息不足而推迟决策？
• 8、在开始一项工作之前，你是否需要时间思考，调研和规划你的工作？
• 9、对于令你生气的事，你总推迟处理并且希望它们会自行消失？
• 10、你是否喜欢一气呵成地将一件事做完，如果不能，是否会丧失兴趣？
• 11、你是否在事情开始时不假思索立即着手，然后逐渐泄气，最后发现难以完成？
• 12、你是否在一件工作与另一件工作之间跳来跳去，结果毫无进展？
• 13、你的精力是否容易被分散，虽然嘴上埋怨，而实际上喜欢被打断？
• 14、你是否在打电话、给同事发电子邮件或聊天上用的时间太多？
• 15、你是否愿意计划好每天，但是如果没能恪守计划就会感到压力？
• 16、你是否愿意在某一段时间内持续工作？
• 17、你是否有时因为在某个环节投入太多时间而不能按时完成全部工作？
• 18、你是否有时被卷进不属于你分内的事？
• 19、你是否眉毛胡子一把抓，结果忙不过来？
• 20、你是否从来没有时间从事案头工作？

总结：

对这些问题的回答可以看出你在时间利用方面的效率如何。

时间观念差（问题1－3）

在表的问题中，对问题1－3画√，表示你不善于利用时间，制定计划是你的弱项。改进方法是仔细考虑工作内涵是什么，回顾以往的经历，养成留出富余时间的习惯。

步骤与方法  解决时间观念差的方法

停下来思考一下：

工作的具体内涵是什么

在上面花了多长时间

可能的推迟和耽搁

要做的：

投入额外的时间

记住：如果不守时会给别人带来很多不便。

不能做的：

不假思索地承诺做一件事

一件事还没做完就去另一件事

需要压力才能行动（问题4－6）

如果对问题4－6画√的话，你可能是行动型的人，需要压力来激励自己前进，认识到这一特点，极有可能会善于处理危机，在面对压力时可能会保持头脑清静。步骤与方法   防止压力过度的方法

定期停止工作进行休息，想一想正在做的什么。

如果一定要把工作拖到最后一分钟完成，那么一定要知道最后一分钟的界限。

每天安排一些慢节奏的工作。

别一下子做得太多，否则会给自己太大压力。

每天至少进行一次身体锻炼。

请求别人的帮助，并给别人空间。

承认有时做过头，让自己停下来。

不要事必躬亲――把更多精力放在重要的事情上。

拖拉推延者（问题7－9）

如果对问题7－9打√，说明你总会在无意识的状况下浪费时间，有做事拖拉的习惯，考虑过多的人有做白日梦的危险，容易演变成拖拉的习惯。

步骤与方法  克服拖拉的方法

接受自己需要时间思考的事实，并留出时间。

找出那些活动或情况是需要重新考虑的。

现在就开始做，现在不做只能使事情变得更糟。

如果合适的话，把工作分成几个小步骤，每个步骤都要集中注意力。

给自己规定开始和结束的时间。

把重要的事放在前面。

虎头蛇尾者  （问题10－14）

对10－14答案是√，一般情况下你可能在工作开始时不会遇到什么困难，问题会出现在后面。慢慢失去对工作的情趣。

步骤与方法  避免虎头蛇尾的方法

把工作分划成几竞部分，给自己确立子目标。

每达到一个子目标都对自己进行奖励。

一次只专心做一件事，不要在一件事又想着另一件事。

克服障碍，通往直前。

给每件工作留足的时间。

计划好每天。

拒绝接听干扰性的电话，确保自己的工作不被打扰。

把整件事做完以后再庆祝。

缺乏灵活性（15－17）

对15－17题画√说明你的工作计划做得很周全，并能贯彻执行，但发生突发事件时，如果不能及时调整计划会陷入困境。

步骤与方法  提高灵活性的方法

目标定在很好而不是完美上。

规划出一天中的机动时间

不要期待别人和自已一样。

做好应对变化的准备

允许事情不完全按想象的情形发展。

给别人留有空间。

别对自己太苛刻。

6、过于忙碌（问题18－20）

第18－20题选择是，你可能会使自己的工作状态陷于忙碌之中，由于各种原因，每个员工都可能掉进这个陷阱。为自己团队负责并不意味要事必躬亲，可以把一部分责任交给其他人，尊重他们的判断力。

步骤与方法  克服过于忙碌的方法

思考要着手做的每件事是不是属于自己的职责范围。

明确工作目标。

提前一天进行计划，留出做案头工作的时间。

按轻重缓急分配好工作量。

信任团队成员，下放和分派更多的责任和任务。

对自己的时间负责。

寻求平衡

思考和行动之间的平衡

成功人士的法则是他们在思考和行动之间保持了完美平衡，既不强调也不忽略任何一方，在两者之间保持恰如其分的平衡。我们反复强调停下来思考，对所做的事进行反思，这是任何发展和学习的步骤。不进行反思就不可能从过去的经历中汲取教训。

工作效率和工作效果之间的平衡

训练与练习  效率与效果之间的不同

问题：

效果是什么？它与效率有何不同？

总结：

效率――正确地做事，准时，不超出预算。

效果――工作是怎样完成的，方法是否奏效以及是如何奏效的，还包括接下来会发生什么，长期的后果和影响是什么。

工作和维持工作能力之间的平衡

训练与练习  放松和充电

问题：

你是如何做到工作和维持工作能力之间的平衡的，是怎样放松和再次充电的？

总结：

放松的方法可能有：

定期运动

保持工作之外的兴趣

社交活动

确保休息时间

休息时做些你喜欢的事情，比如与人聊天

如果在工作期间充电，你可以通过下面的途径：

阅读

培训

压力不足和压力过度之间的平衡

压力通常被认为是一种产生负面的影响、消极的和必须避免的东西。

事实上保持一定的压力有益于人们的健康，同时有助于保持积极进取的上进心。

过度压力可能由下列因素所致：

沟通条件差，信息不可靠。

误解。

对时间和精力不切实际的要求。

忧虑。

信仰和态度差异。

短时间内要做的事太多。

受其它人的行为影响。

正在发生的情况，如冲突、不和睦、关系恶劣等等。

而压力不足可能是由对现状没有足够的认识，思想比较散漫、不够上进等原因造成的。

评测与评估   压力过度或压力不足的症状

问题：

你意识表中的这些症状吗，对经常困扰你的问题做记号？

压力过度或压力不足的症状

总结：

如果只有一个症状是难以判断的，出现更多的症状就可以帮助你判断是压力过度还是压力不足。上述中，压力过度的症状有1、3、5、7、9，压力不足的症状有2、4、6、8，10、11、12、13、14则具备上述两种症状，如果对上述症状感到忧虑，可以尝试找心理医生咨询。

压力来源于对紧迫感的反应，是可以把握的。

工作和生活之间的平衡

从大多数人的观点来看，人们越来越重视生活和工作之间的平衡关系。如果员工得以在工作和生活之间保持平衡，旷工现象就会减少，员工的士气就会大增，生产率会明显提高。

尽量把工作放在上班时间内完成。

把工作留在单位，不要经常把工作带回家。

和家人、朋友度过有意义的周未。

任务、团队和个人之间的平衡

工作时间是有限的。所以需要根据团队工作的重点进行合理分配。

三环领导力模型表明了领导工作的三个主要方面：

完成任务——完成所分配的任务。

建设团队——建立和维持团队。

发展个人——监督、激励、培养和发展团队的成员。

团队领导应该在这三个方面保持平衡，如果失去平衡，团队就会出现问题，领导的作用也会受到影响。

什么样的情况才算平衡，完全取决于员工个人的看法，因为平衡不一定是各占三分之一的数量上的绝对平衡。

团队领导的角色要求他必须在完成任务，建设团队和发展个人三方面实现均衡，只有这样。才能更好地发挥其领导作用。

任务、团队与个人的部分内容

如果团队领导在各种活动之间没有达到较好的平衡，就需要采取一定的办法来对自己的工作做出改进。

以团队或个人为重心的行为对改进团队或部门工作流程以及最终提高整个部门的生产率都会带来益处。你把适当的项目分配给团队成员，并花时间对他们进行指导和监督，就等于对未来进行投资，他们在将来不需要你在时完成任务。

任何有助于团队建设，有助于提高团队整体工作能力、有助于提高团队相互理解的活动都值得投入精力和时间；交流尤为重要，没有相互的交流和沟通团队就无法工作。

训练与练习 回顾与反思自己的工作

问题：

1、参考活动跟踪表中的第四栏内容，回顾自己每天或每周所做的典型工作，估算在每个领域所花费的时间，你认为时间搭配合理吗？

2、回想自己有没有遗漏的事，有那些想做但现在没时间做的事，比如一些以团队或员工为重心的活动。

3、有没有自己已希望改正的行为，例如是否可以通过委派、培训或支持的方式把以任务为重心的活动改为以员工为重心的活动。

总结：定期回顾与反思你在工作中的行为非常有助于你在工作、团队与个人三者之间保持良好的平衡，从而使你能够更好地行使领导职责。

对无效活动的分析

问题：

1. 某些事情占用你的时间比你想像的要长，为什么（例如你错误估计了时间、精力分散、受到打扰或办事中途被打断）
2. 打电话时间是否占用太多，电话是打进来还是打出去的？
3. 你是否等着别人把电话打进来，从而浪费了时间？
4. 你能否长话短说？
5. 你在信息交流上花费了很多时间吗？是否应该事先熟悉信息的内容以缩短时间？
6. 构思和思考花了多少时间，这对你整理思路或休息大脑重要吗？还是你为此推迟了另一件工作？
   1. 规划时间
   1. 做好计划

制订一个具体完善的计划对工作来说至关重要，可以帮助你控制工作的进度。没有计划就会乱，还要过于相信自己的头脑中的安排。你最好把每天要做的事记录下来。并且把这些事情按类别和重要性排好顺序，这样做起事来才会有条不紊，才会具有高效率。

评测与评估  你如何认识做计划

指导：

在制订计划的时候你有什么感觉？它到底使你担心还是有用？请根据你的认可程度在下列说法中的A或B中进行选择。

1、A、我用不着计划我的工作。

   B、为了把工作做好我需要做计划。

2、A、做计划限制限了我自由。

   B、做计划给我提供了一个工作的框架，使我有机会预测某些有可能发生的事。

3、A、做计划并不符合我的工作方式。

   B、做计划适合我，我想知道我每时每刻都在做什么？

4、A、没有那种计划能够帮助我理出可以自我控制的时间？

   B、做计划能够帮助我理出可以自我控制的时间？

5、A、制订计划太具体。太复杂，而且没有用处？

   B、我不太注重计划的细节，这样我的计划就灵活得多？

6、A、做计划花的时间太多？

   B、做计划花不了太多时间，不会干扰我目前的工作？

7、A、我做的计划多并且不合实际？

   B、我只制订自己能够做到的计划？

总结：统计选择说法A和说法B的个数：

说法A（       ）说法B（      ）

1、如果在上面7项说法中都选择了A，那么可以肯定你对制订计划的整个概念有误解。

2、如果在7项说法中选择了B，意味着你可能已经开始试着做计划了。

3、如果选择的说法A比B多说明你需要改变对做计划的认识，并学习如何更好地做计划。

做计划前要考虑以下两个方面

1. 正确设定工作优先级。在制订计划过程中确定工作优先级是关键一步。缺乏这种判断力，就不能有效规划时间。必须首先决定那些事更为重要，那些事更为紧迫。
2. 平衡员工三个方面的行动。要平衡员工在任务、团队、个人三个方面的行动，首先要对日常工作典型工作进行分析，看看工作中，基于任务、基于团队和基于个人的各项活动搭配是否合理。
   1. 检查你的目标

制订计划前先看看自己想达到什么目标，对目标做到心中有数，绝不可得过且过、放任自流。想想那些是短期的马上要做的。对员工而言短期目标和当日事当日毕的原则相对应，这些目标可以作为自己制订计划的起点。

重点：计划一定要明确、可以衡量、可以达到、可以实现和有时间规定，这些也是SMART目标的要求。

• 时间管理矩阵

一个好的计划需要分清事物的轻重缓急。确定轻重缓急是管理者的基本技能，对每天每周要做的事要心中有数，分清主次，清楚那些必须优先处理，同时根据事情轻重缓急来安排员工活动。

作为团队领导，可以将任务按照紧迫性与重要性进行分类——紧迫的事（临近最后期限、事出紧急）要立即加以关注，重要的事（对结果、绩效或长远目标意义重大的事情）需要优先处理。

图表示任务重要性和紧迫性的时间管理矩阵有四个区域，分别代表不同优先级的任务。

步骤与方法  确定任务优先级的方法

1. 优先级A：重要而且紧迫——危机和紧迫情况，有着最后期限的项目或亟待解决的重要问题。

多数团队领导会首先应对优先级A的任务。要完全消除危机是不可能的，但是可以通过预先安排来减轻危机的程度，也就是需要将它变成优先级B的事情。许多优先级A的情况之所以会出现正是因为我们未能预见这些情况并对其做出计划，例如：

○未注意到警告信号。

○到了紧迫关头，仍然未采取行动。

○对不同的工作所需的时间估计不足。

○在计划日程里没有包括处理突发问题的时间。

○分配出去的工作没有定期检查。

2、优先级B：重要但不紧迫——准备、预防措施、规划和审议、团队建设和员工的发展。

通过危机预测并提前进行计划，优先级A的很多情况可以转变成优先级B而被提前妥善处理。有效的团队领导会将大部分精力投入到优先级B的工作中，这将有利于员工和团队的发展，有助于组织取得长期业绩和发展生产力——这些是管理者最主要的管理责任，值得花费时间和精力。

• 优先级C：不重要但紧迫——电话、不必要的会议、帮助团队成员解决问题。

确实有不少的团队领导在优先级C的任务上花费太多时间，因为这些事无论是看上去或是感觉上都很紧迫。一般来说，处理这些问题比静下来处理更为重要的问题容易多，这样他们就会让优先级为B的工作（重要但不紧迫）一直积压着，最后变成危机。

• 优先级D：不重要也不紧迫——闲聊的电话、干扰、鸡毛蒜皮的琐事。

如果你在优先级D的任务上花费绝大部分时间，那就需要仔细反思一下工作方式，问问自己为什么会浪费这么多时间。这些都是所谓“让人忙乱的工作”，看起来真的很忙，可是都没忙到点子上。浪费时间的罪魁祸首是拖延、缺乏信心和缺乏指导。

经过回忆与思考，你可以分析自己在不同优先级别的任务上所花费的时间究竟如何，你可以把这些估计与活动跟踪表进行对比，看看两者之间是否有很大差异。

提高工作效率的方法

○保证每天在重要但不紧迫的任务上适当花费一定的时间。

○分析一下自己何时工作效率最高。

○为重要的工作选择最佳的时间。

○确保在做重要工作时不被打扰。

○少接电话避免被打扰。

○预见并及时处理问题。

○养成并坚持良好的工作习惯。

○根据工作优先级，确定自己每天的实际目标和工作方式。

○严格执行计划。

第七章 克服障碍

7.1 自信果断

自信果断的人能够恰当地表达自己的需求和情感，能够在不侵犯他人利益的前提下争取自己的权利。自信果断的人往往很坦荡而且相信有权按照自己的想法去做情，他们相信自己的权利、需求与别人的一样重要。

与自信行事相反的是：

○消极自卑——总认为自己的权利、要求和需求不如别人的利益重要。

○好斗的——总认为自己的权利、要求和需求比别人的利益重要得多。

自信果断的人以一种合理、冷静和明确的方式争取自己的各种利益，他们并不因为提出了要求而感到内疚。他们认为自己有权得拥有自己的观点，同时也承认别人可以拥有不同观点。如果他们得不到他们所要求的，他们会理智地争取。

在特定的环境下人们可能会改变自己的行为。有些人在紧张时会变得有侵略性。有些人在面对上级时会变得不那么自信。人们的行为通常反映出他们从童年时代就开始形成的性格。

自信、好斗和消极的举止特点

评测与评估  你自信吗

表中每个题目，从一直、经常、有时、从不中选择适合的答案。

自信程度评估表

你选择结果的数量：一直＝     经常＝   有时＝   从不＝    

得分计算：

○将一直的总数×4＝

○将经常的总数×3＝

○将有时的总数×2＝

○将从不的总数×1＝

现在将这些数字相加＝

总结：

48分是最高分——非常自信

12分是最低分——非常自卑

○如果你的得分高于36分，表明：

你比较自信，而得分如果高于42分说明你格外自信——你总是很自信，你用不着惹怒别人就能达到你的目的。

○如果你的得分在24分和35分之间表明：

一般来说，你是自信的，尽管还有改进的余地。你有可能在大多数问题上选择有时或经常，你可能有良好的平衡，亦可能很好地照顾自己，如果你在某些问题上选择从不，则需要提高解决相应问题的能力。

○如果你的得分在12分和23分之间，表明：

你非常不自信，你必须学习自信的技能。自信不是与生俱来的技能。必须进行培养。自信是一种技巧，你可以沉着做到自信。如果你能掌握后面将会提到的培养自信的方法和技巧，经过主动练习和运用，你完全可以学会以自信的方式行事。

7.2 建立自信的方法

7.2．1  学会适当地拒绝

想一想当有人要你做你不想做的事情自己的反应。

自信的首先步骤是学会适当的接受与拒绝。

步骤与方法  适当拒绝的方法

○当你想要拒绝的时候，确定你的感觉是积极自信的，你有权利这么说。你可以写下或记住总结出的一系列理由：这不是我的工作、我很忙、适当拒绝没有什么错误。。。。。。这样做不是为了你把这些原因说出来，而是让你在拒绝要求时信心十足。

○在你被要求做某事时，三思而后行。

○看着对方的眼睛，要直截了当，但不要粗鲁无理。

○别把问题都揽到自己头上。如果不去做某事，就别去想后果。如果还想着别人会如何处理或谁能够代替你来做的话，你早晚还得说好吧。

○真正明确地表达你拒绝的想法。例如先说不行、然后说抱歉、我很忙、我没时间等等。不论你说什么，都要让对方明确你的想法。

○缄口不言用不着解释。因为你一解释，就会引来别人继续说服你和你讨价还价，聪明的办法是不要引发这种讨论。

7.2.2  说出你的需要

这属于另外一类问题，原则上还是有关如何适当拒绝任务，只是程度稍有不同。如果在内心不断给自己消极暗示，就无法直接说出自己的需要。

能否直截了当地说出你的想法是自信做事的关键，在此过程中要排除各种干扰杂念和内心的消极暗示。消极暗示不利于自信做事。

训练与练习  积极暗示

问题：

是什么阻止你说出自己想要的，你头脑中有没有什么念头阻止你这样做，你意识到下面的问题了吗？

○我必须帮助其他人。我不能给他人造成麻烦。我必须被人喜欢。

○我不能直截了当说出我想要什么，我自私、我强加于人。

○其他人会认为我自私，会不喜欢我、会拒绝我。

如果你意识到了这些在头脑中早就预先设计好的念头，你可以通过自我说服或给自己积极的暗示克服它们。告诉自己有权利像他人那样去争取，虽然这需要花费精力，但会奏效的。

总结：积极暗示有助于自信行事，这种方法需要有意识地进行主动练习，一旦形成习惯，你就会更加自信。

步骤与方法  说出需求的方法

○对你的需求有信心并心中有数，积极但不好斗。

○假设一切会顺利。

○将注意力集中到正事上，别忘记你想要什么，你为什么想要它。

○直截了当地说出你的需求，以我开场。

○对你的需求说出明确、简短的理由，用不着证明或进行长篇大论的演说。

○使用积极的肢体语言——面对当事人，看着他们的眼睛，别抱着胳膊或让手挡住脸。

○彬彬有礼地倾听他人的话语。

○坚持不懈——坚持你希望得到的并记住强调你的需求。

○别被他人的谈话分散注意力，把谈话引回你的需求上来。

7.2.3  不要浪费时间

以下一些事可能会发生在大多数人身上：作为团队领导，当团队成员遇到问题的时间不是教他如何去处理，而是自己包办，于是自己就被这个问题缠住了。有时候发现自己做的一些日常琐事本来是可以让团队成员做的，但却没有这样做。

步骤与方法  减少时间浪费的方法

○回顾你的工作，思考那些工作可以由别人来完成。

○考虑现行的制度——按照制度你是否必须帮助别人完成。

○事先做好安排，以避免重复性工作。

○把更多的事务性工作分派出去，这样你就有更多时间进行策划。

○不要接手不属于你职责范围的工作。

○相信你是团队成员，并给他们分派任务。

○如果你接受了一些新的任务或职责，设法只取其一，把不太重要的任务或职责委派给他人或花一定时间培训他人来完成。

训练与练习  合理利用时间

问题：在你平常的工作活动中，你认为自己有那些地方没有合理利用时间？

总结：作为团队领导者应该做好计划，然后明确自己应该做的工作。不重要的或者可以授权给他人的工作让他人去完成，让自己留出时间处理重要的事情。

• 学会应付打扰

打扰会带来诸多麻烦，让时间白白流走而什么事都没做成。应付这种问题最好的办法就是预留出一些时间使自己不被打扰，并且让大家都知道。

步骤与方法  应付打扰的方法

○找一个安静的场所。

○告诉来访者他们来访时可以给他们安排一定时间□（例如可以告诉他们你只有5分钟），如果已经有话在先，就一定按说的去做，以表现出自己说到做到。

○到了规定的时间就看看表，给来访者暗示。

○告诉来访者或打电话的人你现在很忙，但会安排时间再让他们来访或来电话。

第三单元   沟通基础

• 沟通概述

沟通五要素（目的意图、沟通对象、信息内容、方式方法、时间安排）沟通方法（口头语言沟通、书面语言沟通、非语言沟通）发送者  传送过程  接收者 优质信息（正确的内容、正确的形式、正确的时间、正确的人员、适度的费用）现代信息技术与沟通

• 沟通五要素

在与他人共享信息之前，有五个要素是必须考虑的：

1. 目的意图
2. 沟通对象
3. 信息内容
4. 方式方法
5. 时间安排
   1. 沟通的目的意图

在沟通中首先需要考虑的就是沟通的目的是什么。不同的沟通目的决定了不同的沟通内容。沟通的目的通常包括

1. 获取信息
2. 发送信息
3. 获得反馈和意见
4. 说服他人执行某件事
5. 对决策施加影响
6. 向某人咨询
7. 其他作用（比如培训和训练）

人们在进行沟通和交流时经常希望达到多种目的，但是必须清楚的是自己希望达到的最主要目的是什么。

沟通必须有明确目的，这是使沟通有效的基础，在沟通之前首先要确定目的。沟通目的可能不止一个，但是要确定最主要的目的是什么，并根据目的的不同来思考沟通的对象和沟通的方式方法。

• 沟通对象

对于沟通对象来说，需要考虑两个方面的问题。

1. 谁是你沟通的对象

比如，是否应该向所有的上级经理呈交报告，还是只向自己的主管经理呈交报告即可。是否需要给所有的部门内所有成员发电子邮件，还是仅给与信息直接相关的人员发送就可以了。应当邀请哪些人参加会议等等。

• 沟通对象对沟通的影响

一旦确定了沟通对象，就可以从他们的立足点出发进行沟通，使自己发出的信息更为有效。要做到这点需要明确以下几类问题：

○他们掌握了多少背景知识——确定传达信息的深度和广度。

○他们对同类任务的熟悉程度——确定是否需要解释涉及的专业术语。

○他们沟通的习惯——确定最合适的沟通方式。

思考和分析你的沟通对象，必须根据不同的沟通对象确定沟通方式与沟通内容。

• 沟通的信息内容

在沟通中必须考虑应该包括哪些内容。如果沟通的主要意图和沟通对象的需求已经明确，那么就可以直截了当地提出信息的主要内容，以及关于这些信息的进一步说明。

沟通中最关键的部分是传递的信息内容，它主要是由沟通目的和沟通对象决定的。

• 沟通的方式方法

在生活或工作中，我们通常按照惯例来做事，很少思考和分析所使用的方式方法是否恰当。

沟通的方式方法

从信息的载体和渠道来看，沟通的方式方法主要包括以下几种。

1. 口头语言沟通

为了共享思想和见解，口头联系是最简单有效的方法。由于面对面交流，可以实时交换意见并得到反馈，使双方的交流更加充分，要表达的信息更为丰富。

• 书面语言沟通

书面语言沟通一般适用于需要保留记录或是有大量信息需要传递的情况。使用书面形式进行沟通能特意为接收信息者留出一定时间，以便其对内容加以思考，考虑如何做出反应。

• 非语言沟通

非语言沟通形式是指不运用语言文字的形式来传递信息，而是通过某些特定的媒介来进行沟通。比如眼神、表情、语音、语调的变化，都可以作为沟通的方式。

非语言沟通方式往往比语言沟通方式更加真实与直接，它也可以作为口头沟通的一种辅助，在沟通中它们通常是同时使用的。

几种沟通方式的对比

沟通究竟应该采用什么方法与手段取决于沟通的目的和对象，可以对比各种手段的优缺点，选择最有助于获得良好效果的沟通方法和手段。

• 沟通的时间安排

在安排沟通与交流时间时，需要考虑以下各项因素：

○你需要在什么时候达到目的。

○参与沟通的人是否需要花费时间做准备。

○自己在沟通中的任务以及其他人的任务分别是什么。

○别人在什么时候方便。

○其他可能出现的事件，比如重大变化。

沟通的时间安排取决于沟通的目的、对象、信息和方法等等，有了问题应该立刻解决，延误沟通时机将不利于问题的解决。

在实际操作时，某些步骤可以统一考虑和安排。最重要的是在一开始就要有明确的目的，其它的步骤可以有所变动。

沟通的五要素

列出你最近所做的三次沟通：

1、

2

3

问题：

○重新思考，如果从沟通的五要素考虑，是否能取得更好的效果？

○如果重新做三件事，你将如何加以改进？

你可以根据沟通的五要素思考，核查你在沟通中的表现，主动将这些方法运用到你的实践中。

• 沟通中的优质信息

信息是每一个组织的生命线，我们需要利用它安排事务、做出决策，并从中吸取经验教训和增长知识。然而在这些个信息爆炸的时代，我们很容易被大量的信息所淹没，容易采用错误的方式获取和传递信息。所以管理者应当学会提取优质信息，学会在庞杂的信息库中提取自己所需要的信息。

• 优质信息

在工作中常常会遇到这种情况：要求员工提供准确的信息，但是他们并没有完全按照要求去做。比如要求给出每月的支出预算，结果得到的数字却是每周的，于是管理者只好自己再花时间把数字进行累加。

优质信息一般具有以下特点。

1. 正确的内容

○符合需求者的意图

○准确实际

○经过检验

2、正确的形式

○繁简适度

○格式恰当

3、恰当的时间

○信息提供及时

4、正确的人员

○相关人员的参与

5、适度的费用

○获取信息的费用必须与其需求相适应

8.2.2  获取优质信息

如果能将8.2.1中介绍的优质信息五要素牢记在心，那么，如何获取有用的信息的问题就迎刃而解了。

首先必须准确无误地确定收集信息的目的，然后确定以下内容：

○需要哪些信息

○以何种形式提供

○何时提供

○时间期限

○提供给谁

○费用额度

对自己需要的信息做出明确要求（如需要的内容、形式、时间等等），有助于你获得优质信息。

评价优质信息

征询信息时考虑得越周到，就越有可能获得所需要的信息，即使提供的信息在某些方面并不完全适合，但经过处理或加工后仍然有益。

• 提供优质信息

在将信息传递给他人之前，务必再次进行确认－内容是否正确、形式是否正确、时间是否正确、人员是否适合、费用是否适度。

设想你需要提供给别人一些信息，逐项回答表所列出的问题，使其构成优质信息。

优质信息的构成

传送信息时同样需要确保信息的质量，此练习可以帮助你思考构成优质信息的各方面因素，并在为别人提供信息的时候参考上面的思考结果，使自己传达出最优质的信息。

• 信息技术与沟通

技术正在改变人们的生活方式和工作方式，而信息技术更是深刻地影响组织成员沟通的方式，它为员工提供了更多的加强合作和共享信息的机会，还使组织内所有成员能够方便地随时联系。总的来说，目前对沟通产生重要影响的信息技术有计算机网络技术和无线通信技术。

• 计算机网络技术与沟通

现代信息技术使组织的成员能够很方便地进行沟通，得到所需信息。它所提供的沟通形式也是多种多样的。

1. 电子邮件  电子邮件在沟通中的应用非常广泛。它传递的信息快、成本低、而且能同时发送同一信息，让接收者方便的时候阅读。
2. 即时信息沟通  如果信息比较简短，需要充分交流和迅速的回复，那么及时信息沟通可能是一种比电子邮件更合适的方式，它能在使用者之间实现实时的互动沟通。
3. 数字传真  传真也是一种非常便捷的信息沟通工具。
4. 视频会议  视频会议使参加会议成员不必将会议的地点局限在同一场所，而是通过电子软件在不同的区域实现工作的协同和信息的共享。
5. 互联网  它又可细化为内部和外部互联网。
   1. 无线通信技术与沟通

计算机网络系统要求组织及组织中的成员必须通过有线装置才能实现沟通。无线通信技术则不需要任何实体连接，它借助微波信号、通信卫星等传递信息的。

• 口头语言沟通
  • 口头语言沟通的五要素
• 目的意图

目的意图是沟通的基础。需要注意的是，由于口头语言沟通大多用于非正式情况，在沟通之前可能也没有做好非常充分的准备，所以说了这个忘记了那个这种现象在口头语言沟通中是经常出现的。因此在沟通之前你需要对自己的沟通目的有一个非常清楚的认识。

• 沟通对象

你需要对你的沟通对象有一个相对的了解，比如他的职责范围、性格等等。因为沟通对象的不同将直接影响沟通的形式和沟通的效果。

• 信息的内容

在口头语言沟通中，你要善于捕捉他人传达的信息，同样你也要准确无误地传达你的信息，因为口头语言沟通并不像书面那样，可以给你留出比较的思考时间。

• 方式方法

口头语言沟通也有一些常用的方式方法，各个方法的优缺点可以参考下表

口头语言沟通的方式

• 时间安排

沟通的目的、对象、方式等等都会对口头语言沟通的时间安排产生影响，同样时间安排也会影响沟通的质量和效果，所以要慎重安排好沟通的时间。

• 口头语言沟通的障碍和技巧

进行书面沟通时，所包含的信息往往是一些条理清楚的具体事实。这些信息可以很好地共享。但是，口头语言沟通中的一些意见和想法往往并不那么直接，它们需要通过讨论来达成共识。在这个过程中常常伴随着参与人员之间的争论和辩论，因此会产生一些沟通的障碍。

• 沟通障碍

一条信息从一个人传递给另一个人的过程，容易走样和失真。比如还有：

○沟通双方表达不清。

○言辞不当。

○姿态、表情、声调不当。

○方法不当。

步骤与方法  查找沟通障碍

沟通的过程很复杂，但是所遇到的障碍与困难都是能够被克服的，从沟通的以下三个环节可以查找到障碍所在。

1. 发送者

○对所发送的信息不清楚。

○缺乏规划：如目的含糊、意图不清、对象不明、方法不当、时间安排不妥、未能将消息发送到位。

○需要通过表情或姿态表示其含意时，采用的方式方法并不能把它们充分表达出来。

2、传送过程

○方法本身的限制，例如通电话时看不到面部表情。

○环境干扰，例如噪声或其它突发的事件。

3、接收者

○由于心胸狭窄或偏见，所以听不进信息中的内容。

○理解能力低下，听不懂。

○由于疲劳、困倦、身体不适或精神分散不能专注于信息的内容。

思考沟通中的障碍以及克服障碍的对策

训练与练习  沟通的障碍

下表列出三项最近参与的口头语言沟通事项（并不一定是自己发起的）

问题：

回顾事件过程，找出哪些障碍妨碍了沟通？有什么对策可以消除这些障碍？

沟通中的障碍分析

总结：在日常工作的沟通中，只要你意识到这些障碍存在，就离克服和解决障碍不远了，努力辩明哪些障碍是自己造成的，将它们消除后，观察沟通效果有没有得到改善。

• 沟通技巧

在进行口头语言沟通时应该尽可能使用各种沟通技巧，并做到以下几点：

○善于与交往者建立有善与良好的关系。

○善于聆听，从而理解他人的观点。

○善于提出问题，以期获得更广泛的了解。

○善于把自己的观点传达给对方。

1、建立有善良好的关系

建立有善良好的关系可以帮助人们轻松愉快地相处，找到共同的爱好、兴趣，无拘无束地相互交谈。

步骤与方法  如何与新同事建立良好的关系

○坦言自己的一些私事。

○关心其处境。

○寻找工作中共同的兴趣和意向。

2、善于聆听

很多人认为，听人说话很容易——自己的往那里坐，听着别人说话就行了。其实不这么简单。真正聆听需要全神贯注，辩明谈话者的观点。也许自己并不同意对方的观点，但是必须理解其依据是什么，找出彼此的共同之处以及差别所在。

步骤与方法  聆听时应注意的问题

○防止注意力分散。

○看着对方

○排除杂念，专心致志听对方讲述。

○尝试着用对方的观点进行思考。

○偶尔简单地概括对方所讲述的内容。

○适时提出问题，以便弄清疑惑之处。

○如果对方正在思考，坦然地静静等待。

3、善于提问

提问的方式很多种，可以根据想了解的内容，从中选择合适的方式。

步骤与方法  提问的方法

○运用开放式提问鼓励对方发言，这类问题并不能用“是”或“否”给予简单的回答，通常是在讨论刚开始时提出这类问题。

○运用封闭式提问找出特定的信息。这类问题可以直接用是或否回答，通常是在讨论后期时提出。

○避免提出误导性问题而直接引向自己想得到的答案。因为这类问题很容易误导某些人，他们本来并不同意，可是一时找不到强有力的反驳论据，于是只好随声附和说同意。

○运用假设式提问征得更多意见、信息、观点、见解和看法。

4、让对方接受自己的观点

每个人都有自己的立场，因此要让别人接受自己的观点需要掌握一些方法和技巧。

步骤与方法  让对方接受自己观点的方法

○使观点合乎逻辑。

○使讲述的内容与对方密切相关。

评测与评估   沟通技巧

运用表回顾一下你自己的沟通技巧，针对每一对说法，给自己评一个等级。

沟通技巧的测试

总结：

如果你在某个问题上选择的等级大于3，与他人沟通时就需要在此方面做出相应改进。你可以参照前面给出的要求提示，另外也可以找善于运用这些技巧的人，请他传授一些经验，或观察他在工作中是如何运用这些技巧的。如果实在找不到什么典型人物，你还可以通过看电视剧或电影，思考剧中人是如何沟通的。

• 书面语言沟通
  • 书面沟通的五要素

沟通五要素对于书面沟通同样具有指导作用。

1. 目的意图

这里的目的意图是指用书面形式进行沟通时，期望别人在阅读文档时如何响应，响应那些方面，目的可以是一个，也可以是多个，这些目的构成了在书面沟通中所要书写的内容的基础。

• 沟通对象

首先必须保证所写的文档能送达到恰当的接收人员手中，如果使用电子邮件，要注意控制发送副本的数量，以免别人的电子邮箱过分拥塞。

因为期待对方所接收的文档做出回应，所以在发出的信息中可以根据自己的目的阐述想法和观点，并就此提出问题，这样双方就可以进行充分交流。如果文件太长的话，最好要带有相对结论性的内容，因为在书面语言沟通的情况下，一般不会有直接的反馈，所以自己必须事先想到别人可能会提出的问题，并在文档中给予回答。

步骤与方法  递送书面材料时应当考虑的内容

○递送给哪些人。

○是否需要复制若干副本送给其它人。

○他们对这个议题是否事先有所了解。

○他们心中会存在何种疑问。

○他们会提出何种反驳论点及论据。

3、方式方法

书面语言沟通的方式一般有电子邮件、信函、传真、便函、布告栏、建议书、报告书、图形图像等等。这些形式各有优点，适用于一定场合，在决定采用之前需要注意每种方式的特点。

步骤与方法  书面沟通的方式方法

表对书面沟通中的几种方式方法作了说明和概括

书面沟通几种方式的比较

在选择书面沟通要采用的具体方式时，需要考虑以下几个问题：

○该消息是否适合用这种方式传递。

○该消息的接收对象是哪些人。

4、信息内容

在书面沟通中，保证信息正确无误至关重要。无论使用哪种方式，都要将信息表达清楚，这样才能达成共识。

步骤与方法  筹划文件时应当考虑的内容

○传达的信息是什么。

○还有哪些信息需要加入其中。

○需要提出哪些论点、思想、建议。

○如何组织这份文件。

○是否需要回应。

5、时间安排

发送信息通常受到很多事件的制约。如果是紧要事务。则要求使命愈快回应愈好。如果事务不紧急，就需要考虑何时发给收件人最合适。在一天中的哪个时间或一周中的星期几。一般情况下，最不理想的时间是选择星期五下午快下班的时候发送信息。

思考在什么时间发送信息时，应该考虑：

○需要在什么时间得到回应。

○对于接收者来说，什么时间最合适。

总结：

如果是一个简短的电子邮件，可以在头脑中依据五要素思考这个书面沟通的过程。如果是一个较长的文档，你需要花些时间把关于书面沟通五要素的想法写下来。

1. 结构和版式

如果文件有一个清晰的结构，就会大大地增加接收者对内容的理解程度，并使接收者更容易采取你所希望的行动。所有的商务文件一般都有以下三个要点：

○主题——文件是关于什么内容的

○目标——文件希望达到什么目的

○要求采取的行动——希望接收者做什么

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